Cliente arrabbiato? Ecco le mosse che funzionano per tornare a vendergli!

Cliente arrabbiato, venditore fortunato! Ovvero… butta la pasta che il cliente sta sbollendo

Credo che sia successo anche a te di far “incazzare” un cliente. Magari non è stata colpa tua, magari è stato il fornitore di tegole che ti ha dato un  prodotto infame che si è sgretolato dopo la più calda stagione invernale degli ultimi 1.000 anni.

Ho avuto anche io dei privati inalberati perché gli pioveva in casa, e sembrava che non ci fosse modo di riparare al problema (ricordi la vecchietta con il Kalashnikov).

Non importa di chi sia la colpa, fatto sta che avere un cliente non contento, quindi insoddisfatto, non va per niente bene.

I problemi di avere un cliente scontento sono essenzialmente due:

  1. Lo stress da gestire
  2. I mancati guadagni futuri ( o magari l’insoluto presente)

IL SEGRETO PER ZITTIRE I ROMPIPALLE

Capisco benissimo che il cliente ha sempre ragione soprattutto quando ha ragione, ma esagerare minacciando di sequestrare la tua famiglia e tempestarti di chiamate notturne è un pochino troppo.

Devi gestire la situazione velocemente, senza che il problema cresca e diventi insormontabile sia per te che per lo stalker.

Mettiti nei suoi panni e agisci il più velocemente possibile. Ho gestito parecchie contestazioni nella mia vita e ti assicuro che prima parti meglio è.

Fatti coraggio e aumenta al massimo la comunicazione con il cliente: la peggior cosa da fare è non chiamarlo o non rispondere al telefono.

Se proprio non dipende da te la risoluzione del problema, passa la palla in mano a chi di dovere. Ricordati che i limiti li detti tu, e il cliente chiede quanto tu gli concedi.

Hai presente come si fa con i bambini? Quando dici no è NO! E i confini li tracci tu, non tuo figlio di 3 anni.

FATTURARE DI PIU’ GRAZIE AI PROBLEMI

 Non devi andare armato dal cliente e forzarlo di nuovo ad acquistare. Non funziona così. La cosa è molto più semplice: Devi chiedere scusa!

Siccome ho due figli piccoli, ti faccio un esempio che calza a pennello (e forse anche tu mi capirai alla grande). Settimana scorsa ero a Judo con la mia bimba, e un bambino all’improvviso dal dietro l’ha spinta fortissimo per terra. A parte il fatto che quando sarà maggiorenne  gliela farò pagare a calci nel sedere per una settimana (non reprimo il mio istinto paterno), ma la madre è intervenuta e gli ha detto:” Chiedi subito scusa!”.

Secondo me doveva “legnarlo” per fargli capire che non ci si comporta così, ma la lezione è un’altra. Il chiedere scusa è una cosa a cui siamo abituati fin da bambini e sappiamo quanto sia difficile farlo. Inoltre quando uno ti chiede scusa tu devi… accettarle (il più delle volte). Certo, chiedere scusa per aver compiuto una strage  non credo basti…

TANTI AUGURI A TEEEEEE!

Come tutti i proprietari di casa devo fare manutenzione all’immobile. Dopo una tempesta di qualche giorno fa’ si è fulminato qualcosa che non fa più funzionare  il cancello elettrico. La prima cosa che ho fatto è stata chiedere perdono a mia moglie (eh si, quando si rompe qualcosa è colpa sempre del l’uomo di casa, bah?!) e poi chiamare l’elettricista di fiducia.

Il buon Giovanni, arrivato sempre puntualissimo, mentre mi riparava il danno proprio sotto la cassetta delle lettera piena di bollette fresche fresche, mi dice:” Sempre bollette, mai una volta che mi arrivi un biglietto con scritto “auguri” o una frase carina!”.

Hai capito bene! La gente adora queste cose. Pensa! Quando mai ti è arrivato un biglietto di auguri, una lettera da un amico o una cartolina? Forse qualche secolo fa, e se sei tra i fortunati che ne riceve tutt’ora sai quanto sia fantastico!

Ho sottolineato la frase per farti capire la potenza dell’azione: mandare un bigliettino a qualcuno è una cosa inaspettata e  stupisce! Insomma, un po’ come la vecchia telefonata di Lopez, ti allunga la vita!

  • Manda un bigliettino via posta, scritto rigorosamente a mano, su carta argentata , come se fosse uno di auguri. Scrivi:” Mi dispiace del disguido e non vorrei assolutamente perdere una persona come te” o una frase del genere.
  • Inserisci un’offerta irresistibile che farà comprare al cliente di nuovo da te. Alcuni propongono sconto del 90% sul prodotto che magari ha creato il disagio, o su tutta la gamma. Sai tu quanto hai di margine, applicalo al tuo caso.

L’indirizzo del destinatario e del mittente vanno scritti a mano con la penna, cosicché la busta verrà aperta. Fai di tutto per far comprare ancora il cliente incinghialito: ricordati che ha giurato su tutto ciò che ha di più caro che non comprerà mai più da un “cazzone” come te!

Anche se perdi dei soldi, il tuo obiettivo è farlo ricomprare. In futuro vedrai che ti ricompenserà!

Quando il cliente riceverà la tua lettera profumata, penserà che ti sei preso la briga di pensare a lui, scrivere tutto a mano, fargli un’offerta “di scuse”. Credimi, non riuscirà a resistere!

La prossima volta che fai un pasticcio, prova a fare come ti ho detto, e fammi sapere cosa è successo. Io lo uso (non troppo spesso per fortuna) e i risultati sono eccezionali. Provare per credere.

Stai all’asciutto,

Fabio

 

About The Author

Enzo Volpi

Specialista di Vendita e Marketing in Edilizia

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