Come riuscire a fidelizzare i clienti per tutta la vita (o quasi)

Le opportunità dietro l’angolo per fidelizzare i clienti per tutta la vita !

Una cosa che mi sono sempre chiesta in edilizia, io che vendo tegole, è come può fare un impresario a fidelizzare i clienti per tutta la vita (o per più tempo possibile).

E’ vero, prima potevi continuare a costruire case e quindi i clienti sembravano pressoché di numero infinito. Costruivi, vendevi, ricostruivi, vendevi,… e via dicendo.

Poi BOOM! La bolla immobiliare è esplosa e ha disintegrato il tuo sogno immobiliare. Tu hai  continuato a costruire (se di lavoro fai quello non è che puoi smettere da un giorno all’altro) e le vendite sono cominciate a diminuire. Sempre di più, finché l’invenduto per molti è diventato insostenibile. Ora cominciare con una nuova iniziativa immobiliare è o da maghi o da folli: dipende da quanto sei bravo tu.

Oltretutto ora c’è un ulteriore problema: quegli impresari che sono sopravvissuti  si sono fiondati sulle ristrutturazioni dei privati come un rotweiller rabbioso che non mangia da un mese sul chihuahua di Valeria Marini (si, quel mini cagnolino ebete  con il vestitino rosa e il fiocchetto in testa che odio da morire).

Il mercato dei privati fa gola a molti, soprattutto alle piccole imprese  che sopravvivono grazie ai tetti da rifare, i cappotti da montare e qualche bagno da ripiastrellare nel proprio paesello. Forse è l’unica volta che mi sentirai dire che lo Stato ci ha dato una mano con le detrazioni fiscali (anche se con l’altra mano ci ha rubato il portafogli di tasca, però vabbè, non guardiamo proprio a tutto 😉 ).

Purtroppo il mercato ha più offerta (imprese edili che vogliono lavorare) che domanda (lavori da fare) e questo è a tutto vantaggio del privato. Infatti ti sarà capitato mille volte di fare un preventivo e trovarti in concorrenza con altri soggetti (anche loschi) che svaccano il mercato pur di portare in banca un contratto firmato.

Non voglio parlare di come vendere di più o come trovare nuovi clienti, ne ho già parlato in questi articoli (trovare nuovi clienti e tecniche di vendita).

Voglio darti qualche consiglio da usare subito per fidelizzare i clienti per tutta la vita.

Infatti, se è sempre più difficile trovare nuovi clienti, i vecchi potrebbero essere veramente una fonte di guadagno costante nel tempo, che non puoi farti soffiare dalla concorrenza.

Quello che scrivo si basa su questi dati di fatto, senza i quali è inutile cominciare:

  • Il cliente in Italia è molto diffidente perché fregato più e più volte (pensa a Striscia la notizia…);
  • Essendo stato fregato tende a rimanere col proprio fornitore (anche se si trova male) piuttosto di cambiare (e rischiare di trovarsi peggio). Pensa ai servizi elettrici o telefonici …;
  • Siccome è sempre fregato, credo che tutti lo fregheranno, quindi fa di tutta un’erba un fascio (pensa :”le imprese edili sono  tutte uguali”);
  • In edilizia sono più le imprese che lavorano male di quelle che lavorano bene;
  • Di imprese che investono nel post vendita in Italia ce ne sono veramente poche

Quindi, se stai attento a questi esempi pratici e li applichi, potresti fare veramente la differenza. Non dalla sera alla mattina, ma nel medio lungo periodo.

Il successo non è un evento, ma un processo (cit. MJ. De Marco)

IL CLIENTE E’ AL CENTRO DEL TUO UNIVERSO

Esattamente, hai letto bene. Non ci sei tu e la tua “qualità”, bensì il cliente e il suo mondo.

Se sei abituato a lavorare in cantieri nuovi senza inquilini, devi cambiare il tuo modo di agire e di fare cantiere immediatamente. Lavorare con i privati è tutta un’altra storia: in quella casa ci vivono loro e vogliono che tu la tratti come se fosse la tua.

L’anno scorso ho avuto un’impresa a casa mia a fare lavori: l’idraulico me l’ha fatta su un cartone in giardino e me l’ha lasciato da portare via. Si, ci ha fatto la cacca sopra (non trovo altri termini per spiegare quello che ha fatto). L’impresario mi ha lasciato cocci di tegole ovunque in giardino, mi ha rotto una fotocellula del cancello perché non entrava con il Manitou,…. ( certo che anche io mi scelgo dei fenomeni).

Forse è esagerato come esempio, ma quante volte lasci il cantiere in uno stato pietoso e te ne vai? Magari hai rigato il parquet con le scarpe? Rotto il porfido? Lasciato tegole rotte ovunque? ( Non intendo offendere nessuno, voglio solo farti ragionare su cosa può succedere).

L’esperienza del cliente con la tua impresa è fondamentale.

Ho un conoscente che ha aperto un business di poste private: a differenza di poste italiane (dove deve recarti e fare file allucinanti) lui viene a prenderti la posta a casa (lo fa solo per liberi professionisti).

Sai perché funziona e sta facendo soldi a palate? Perchè l'esperienza della gente negli uffici postali è come quella dei Russi quando stavano giorni in fila per comprare un frigoriferi durante il comunismo: una mazzata nelle palle è spesso meno dolorosa.  Se sei un avvocato stanco di fare mille code tutti i giorni,  chiami il suo postino e personalmente ti ritira la posta e fa il lavoro per te.

Secondo te il cliente che ti chiama per dei lavori e si trova male, ti richiamerà dopo qualche anno per installare un impianto fotovoltaico o per rifare la copertura di casa? O anche solo per pulire le grondaie? Direi proprio di no!

Un esempio pratico potrebbe essere quello di far venire un’impresa di pulizie e tirare a lucido la casa dopo il tuo intervento.

La nozione fondamentale è questa: Basta con il mordi e fuggi. Ogni volta che fai un lavoro pensa al futuro. Non pensare: bene, mi ha pagato ed è finita qua. Sai quanta manutenzione deve avere una casa nella propria vita? Ecco, potresti farla tu.

Oltre alla pulizia del cantiere voglio solo accennare questa cosa, ma veramente solo accennarla: IL LAVORO DEVE ESSERE A REGOLA D’ARTE. Non fare le cose male e poi sperare di essere pagato e magari tornare a lavorare.

Un questionario per la soddisfazione del cliente: nel paese dei ciechi chi ha un occhio solo è il Re!

Un mio amico è stato all’ospedale per una semplice operazione a suo figlio. Mi ha giurato di essersi trovato benissimo. Ha trovato ovunque pulizia, competenza e serietà (e anche qualche idiota che si lamentava per niente, ma il mondo è pieno di gente fuori luogo).

Alla fine gli hanno chiesto di compilare cortesemente un questionario sulle migliorie da portare (soddisfazione clienti). E’ rimasto sconvolto e ha scritto testuali parole: “Siamo stati benissimo! Complimenti per il vostro impegno, siete l’orgoglio della sanità italiana.”

Ecco, sempre il cliente al centro del tuo mondo. Fidelizzare i clienti per tutta la vita è un processo che richiede continui miglioramenti.

Lasciare dopo i lavori un questionario da compilare per capire come si è trovato il cliente ha tre enormi vantaggi:

  1. Mostra interesse nei confronti del cliente (e la gente questo lo adora);
  2. Ti dà la possibilità di capire come è andata e come si sono comportati i tuoi uomini (miglioramenti);
  3. Non lo fa nessuno (e questo sbaraglia la concorrenza).

Coccolali

Conosco un ristoratore che sa tutto dei propri clienti. Ad esempio, una delle tante cose che fa, è che a fine serata, in cambio del digestivo gratuito, ti chiede le date di nascita di te e dei tuoi cari (ovviamente ha sempre un modo gentile e carino per farlo). Poi al tuo compleanno ti manda un biglietto di auguri, un piccolo dono (fiori per la donna, accendino per un fumatore, …) e  un invito al suo ristorante dove tu hai lo sconto del 50%.

Ora, potresti pensare: si, ma perde dei soldi. Ricordati la regola fondamentale: pensa al futuro. Secondo te, che esperienza ha un cliente in un ristorante del genere? Come parlerà del ristorante e del ristoratore? Il locale avrà più possibilità di tenersi il cliente o di perderlo?

Non ho ancora finito: all’anniversario di nozze ti lascia una saletta solo per te, cioccolatini per la moglie (e fa si che sembrino regalati da te) e violinista per tutta la sera.

Ricordati che non troverai mai delle novità se guardi all’interno della tua categoria. Le migliorie che puoi apportare le devi andare a cercare in altri ambiti. 

Prova ad applicarlo in edilizia: vendi una casa, i titolari entrano e tu sorprendili con dei fiori, una banda musicale,… insomma

  • STUPISCILI
  • FAGLI VEDERE CHE TE NE IMPORTA DAVVERO

Poi ogni anno, all’anniversario della casa, offri check up grautito del tetto e delle grondaie. Vuoi dirmi che non trovi qualche manutenzione da fare? Magari all’inizio no, ma dopo qualche anno ci sarà qualche cosa da fare. Verniciare la recinzione? Pulire le grondaie?

L’unico problema che tu puoi avere è che hai lavorato male all’inizio e allora non osi tornare più in quella casa, perché  il proprietario ti aspetta con al mannaia in mano. Ma questa è un’altra storia.

Offri garanzie per cui i clienti si fideranno di te.

Abbiamo detto che in Italia quando sei cliente resti spesso fregato. Per questo siamo una nazione di timorosi e diffidenti nel fare affari. Uno dei modi per superare questa barriera fatta di mattoni è offrire garanzie per le quali comprare e ricomprare da te è fantastico e SICURO.

Garantisci un sopralluogo annuale dopo la fine lavori per verificare se è tutto ok: il cliente si sentirà al sicuro con te  e sarà per te più facile vendere il tuo lavoro.

Comportarsi  in questo modo ti fa ragionare in maniera diversa: se devi tornare lavorerai meglio sin  dall’inizio, non comprerai prodotti scarsi e sarai il punto di riferimento per quella famiglia per le manutenzioni future.

E’ probabile che questo ti costerà qualcosa, ma i clienti si comprano. E chi più paga più ne ha. Tu quanto sei disposto a sborsare? Più o meno dei tuoi concorrenti?

Ricordati il mio amico ristoratore? Quanto gli costa mandare fiori, regali, sconti, inviti? Il prezzo giusto per avere sempre il ristorante pieno.

Impara dai dentisti

Ti sei reso conto di quante cliniche private dentistiche stanno nascendo? Usano una tecnica molto efficace che sta massacrando gli studi “vecchio stampo”.

Ti offrono un check up gratuito della bocca. Incluso lastra, preventivi omaggio e infermiera in minigonna. Non lo fanno perché sono diventate delle Onlus e si sono affiliati a Medici senza frontiere. Sanno semplicemente che ogni 2 persone che entra, una ha almeno una carie. Hanno la certezza che se uno va dal dentista per un controllo, solitamente ha qualche problema da risolvere.

Lo stesso per le case. Sono passati parecchi anni da quando hai venduto la casa ai signori Denton? Perchè non li contatti e gli proponi un controllo gratuito del tetto (ad esempio dopo l’inverno, quando le tegole gelano?). Scommettiamo che su 20 clienti trovi qualche piccola ristrutturazione da rifare? Magari la falda a nord ha le tegole sfogliate, e ripristinare il manto potrebbe farti fatturare qualche migliaio di euro.

 

Ricapitolando

In una casa ci sono un sacco di lavori da fare, e se hai una piccola impresa potrebbe servirti ricontattare tutti i tuoi vecchi clienti.

Il tetto si rifà mediamente ogni 15 – 20 anni (almeno le tegole), il cappotto pure, gli infissi anche. Insomma ci sono tanti lavori da fare. Se tu avessi una cinquantina di clienti a cui fare manutenzione potresti veramente riempire i vuoti di lavoro che si sono creati in questo momento di crisi.

Nella mia cascina, ristrutturata a metà degli anni ’90, negli ultimi 5 anni ho :

  • Rifatto il manto di copertura e guaina (15.000 €);
  • Installato fotovoltaico (7.000€);
  • Fatto lavori di cartongesso (5.000 €)
  • Impermeabilizzato e ripiastrellato il terrazzo (3.000 €)

e dovrò a breve:

  • Rifare gli infissi (5.000 € circa);
  • Fare controsoffitto e isolamento  interno (8.000 € circa);
  • Intonacare e deumidificare la cantina (1.000  € circa);
  • Rifare un bagno  (3.000 € circa);
  • Ampliare il garage (10.000 €).

Ora tocca a te

Provo a pensare a come potresti applicare questi suggerimenti e fammi sapere cosa ne pensi e come funzionano.

Nel frattempo sono aperte le  prime iscrizioni al  Primo Sistema di Business  per il mondo delle coperture.

Per informazioni , prezzi e tempistiche scrivi una email a fabio@vendereiltetto.it e guarda qua.

Stai all’asciutto,

Fabio

About The Author

Fabio Rohrich

Specialista di Vendita e Marketing in Edilizia

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