tecniche di negoziazione

Tecniche di negoziazione per clienti capricciosi

Perché il cliente non ha sempre ragione… le tecniche di negoziazione

Oggi voglio scrivere qualcosa di diverso e condividere con te un’esperienza che mi ha stressato abbastanza ma che ti sarà capitata più volte: la contestazione del tetto. Il temuto “Mi piove in casa”!.

Ok, se sei ancora qua a leggere vuol dire che sei un umano e hai avuto anche te contestazioni di tetti che perdono acqua (e non sei come molti che dicono : “in 30 anni di lavoro non ho mai avuto un problema in un cantiere!”. Per fortuna ho gli occhiali e non mi picchiano quando mi metto a ridere!)

Lo faccio raccontandoti cosa mi è successo in un cantiere.

A fine settembre ho ricevuto una telefonata da un cliente  impresario che ha posato le mie tegole e  ha un problema.

Sai, noi rappresentanti corriamo per prendere ordini ma salire su di un tetto per una contestazione non se ne parla nemmeno, ci sporchiamo la giacca. Purtroppo il ricatto dell'insoluto mi ha fatto cambiare velocemente punto di vista.

Il problema: piove in casa.  E a detto di tutti la colpa è delle tegole che trasudano (cioè fanno passare acqua e quindi non impermeabili) perché prima,  con le tegole vecchie, non pioveva giù.

L'impresario mi dice che la proprietaria l'ha chiamato da un paio di mesi ma pensava che il problema si risolveva. La titolare di casa, giustamente incinghialita perché aveva segnalato il guaio 2 mesi prima, mi riceve con un kalashnikov.

cliente incazzato perché gli piove giù

Mi rendo conto che il problema non è causato dalle mie tegole. Comunque nè io nè   l'impresario  capiamo  il problema e quindi la colpa cade sempre sulle mie tegole.

Nel frattempo faccio testare il materiale ed è ok.

Sentito i risultati dei test, tutti dicono che le tegole sono difettose. Io propongo di fare loro i test. Rischio il linciaggio pubblico!

Nel frattempo la proprietaria sbrocca del tutto e prendete che  entro 3 giorni le tegole vengano cambiate pena la nostra morte. L'impresario dice che gliela cambierà subito e poi si incazza con me perché adesso deve cambiarle in 3 giorni (mentre io le avevo ribattuto che non si poteva fare in 3 giorni). Si è reso conto di essersi suicidato alla grande!

Per farla breve il cliente ha sostituito tutto il tetto e  l'ho risolta commercialmente con forti sconti sulle forniture successive.

Cosa non fare con il privato incazzato

Bisogna imparare le tecniche di negoziazione per  trattare i propri clienti. Le tecniche di negoziazione sono fondamentali!

Gestione economica

Innanzitutto non puoi dover riscuotere l’intero importo del tetto a fine lavori, quando tutti vogliono lavorare con i privati perché danno un anticipo e ti pagano a fine lavori .

Tempi di risposta

I problemi di questo genere vanno affrontati subito, non puoi lasciare un cliente scontento per neanche un giorno (soprattutto quando ha ragione e magari anche i tuoi soldi).

Responsabilità

Intervieni velocemente e poi parlane col fornitore del materiale.  Se secondo te i coppi sono difettosi e vanno cambiati, lo devi fare comunque, anche se il fornitore dice che sono ok.

Rispondi in prima persona del cantiere.

Il cantiere è tuo e dovresti capire che problematiche ci sono. L’inserimento di materiali non previsto dalla progettazione (come successo in questo caso) può causare problematiche.

Nel 2015 fare le cose alla “pene di Bracco” è vietato.

Gestione del cliente

Qui bisogna imparare un po’ di tecniche di negoziazione.

Quando un cliente fa una richiesta impossibile da soddisfare, lo sai cosa bisogna fare? Come con i bimbi capricciosi, dire di no!

Se  ti chiede di fare il lavoro in 3 giorni (mentre piove)  non puoi dire di si. Devi dire che sei lì per risolvere il problema e che non si può fare in quel modo. Punto e basta! Ricorda le tecniche di negoziazione.

Il cliente ha sempre ragione quando fa richieste intelligenti.

 

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Ecco i miei errori

Ma tu vendi linee vita?!?!

Sono salito sul tetto mentre pioveva perché la signora  ha talmente insistito e non sono riuscito a dirle di no.

Cioè, vendo linee vita e salgo non in sicurezza mentre piove? Credibile al 100%.

Ma non si deve dire di no ai bimbi capricciosi?

Avrei comunque dovuto dire di no, da bravo “maestro” delle tecniche di negoziazione, in quanto è assurdo  salire sul tetto mentre piove (non legato).

Ma sei esperto o non sai niente?

Alla fine della fiera sono salito sul tetto ben 3 volte ma non ho capito la causa del problema e quindi non ho risolto del tutto la grana  all’impresario.

Ricapitolando:

  • Non lasciare a piedi un cliente importante (riversa l'utile che ti ha fatto fare per risolvergli problemi)
  • Fagli notare che lo aiuti anche quando non saresti obbligato
  • Sii tempestivo nel dare risposte
  • Fai come se stesse piovendo in casa tua
  • Non dire di sì, quando devi dire di no, ricorda le tecniche di negoziazione

 

Nel 2014 fare bene il muratore non basta più, devi saper vendere, conoscere le tecniche di negoziazione, trattare con la gente e intervenire nel dopo vendita.

Scendi dal tetto e rifletti.

Stai all’asciutto,

Fabio

 

About The Author

Fabio Rohrich

Specialista di Vendita e Marketing in Edilizia

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